Artikel 1 – Doel van de klachtenregeling
Diar Al Hana Studiereizen streeft naar een zorgvuldige, transparante en professionele uitvoering van haar PE-activiteiten, scholingsactiviteiten en studiereizen. Ondanks deze zorgvuldigheid kan het voorkomen dat een deelnemer, docent, deskundige of andere betrokkene niet tevreden is over (een onderdeel van) de dienstverlening.
Deze klachtenregeling beschrijft op welke wijze klachten kunnen worden ingediend, geregistreerd, behandeld en afgehandeld. De regeling heeft tevens tot doel om klachten te benutten als bron voor kwaliteitsverbetering.
Artikel 2 – Reikwijdte van de regeling
Deze klachtenregeling is van toepassing op klachten die betrekking hebben op activiteiten van Diar Al Hana Studiereizen, waaronder in ieder geval:
- de inhoud of organisatie van een scholingsactiviteit;
- de uitvoering van een PE-activiteit of studiereis;
- de communicatie met deelnemers;
- de administratieve afhandeling, betaling, inschrijving of certificering;
- de inzet of het optreden van een docent, deskundige of begeleider;
- de locatie, faciliteiten of praktische organisatie voor zover deze onder verantwoordelijkheid van Diar Al Hana Studiereizen vallen;
- de wijze waarop met persoonsgegevens, aanwezigheid, opdrachten of evaluaties wordt omgegaan.
Klachten die uitsluitend betrekking hebben op externe partijen, zoals luchtvaartmaatschappijen, hotels, vervoerders of andere zelfstandige dienstverleners, worden voor zover mogelijk door Diar Al Hana Studiereizen in behandeling genomen of doorgeleid. Diar Al Hana Studiereizen is echter alleen verantwoordelijk voor zover de klacht betrekking heeft op haar eigen handelen, nalaten of gemaakte afspraken.
Artikel 3 – Begripsbepalingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
a. Aanbieder: Diar Al Hana Studiereizen.
b. Klager: degene die een klacht indient. Dit kan onder meer een deelnemer, oud-deelnemer, docent, deskundige of andere rechtstreeks betrokkene zijn.
c. Klacht: iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid over de uitvoering, organisatie, inhoud, communicatie, administratie of overige dienstverlening van de aanbieder.
d. Beklaagde: degene op wie de klacht geheel of gedeeltelijk betrekking heeft.
e. Scholingsactiviteit: iedere PE-activiteit, cursus, studiedag, studiereis, workshop, lezing, seminar, conferentie of andere vorm van scholing die door of namens de aanbieder wordt georganiseerd.
Artikel 4 – Indienen van een klacht
Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij Diar Al Hana Studiereizen, ter attentie van Azzouz Ifzaren.
De klacht kan worden ingediend per e-mail of per post via de volgende contactgegevens:
Diar Al Hana Studiereizen
Ter attentie van Azzouz Ifzaren
Merelstraat 1-E
8471 DB Wolvega
Nederland
E-mail: diaralhana@gmail.com
E-mail: info@studiereizen.net
De klacht bevat bij voorkeur ten minste:
- de naam en contactgegevens van de klager;
- de scholingsactiviteit, studiereis of dienst waarop de klacht betrekking heeft;
- de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft;
- een duidelijke omschrijving van de klacht;
- eventuele relevante stukken, correspondentie of andere informatie;
- indien van toepassing: de door de klager gewenste oplossing.
Indien een klacht mondeling wordt geuit, kan de klacht ook mondeling worden opgelost. Wanneer klager en aanbieder mondeling niet tot overeenstemming over een oplossing komen, wordt de klager gevraagd de klacht alsnog schriftelijk te bevestigen, zodat deze zorgvuldig kan worden geregistreerd en behandeld.
Artikel 5 – Termijn voor indiening
Een klacht wordt bij voorkeur ingediend binnen vier weken nadat het feit waarop de klacht betrekking heeft zich heeft voorgedaan, dan wel binnen vier weken nadat de klager redelijkerwijs kennis heeft kunnen nemen van dat feit.
Een later ingediende klacht kan eveneens alsnog in behandeling worden genomen indien de klager daarvoor een redelijke verklaring geeft of indien de aard van de klacht daartoe aanleiding geeft.
Artikel 6 – Ontvangstbevestiging en registratie
Diar Al Hana Studiereizen bevestigt de ontvangst van de klacht binnen vijf werkdagen na ontvangst.
Elke klacht wordt geregistreerd in een klachtenoverzicht. Daarbij worden in ieder geval vastgelegd:
- de datum van ontvangst;
- de naam van de klager;
- de activiteit of dienst waarop de klacht betrekking heeft;
- de aard en inhoud van de klacht;
- de genomen stappen;
- de uitkomst van de klachtbehandeling;
- eventuele verbetermaatregelen.
Artikel 7 – Behandeling van de klacht
De klacht wordt in beginsel behandeld door Azzouz Ifzaren, eigenaar van Diar Al Hana Studiereizen.
De klacht wordt zorgvuldig onderzocht. Daarbij kan de klager worden gevraagd om een nadere toelichting of aanvullende stukken. Indien de klacht betrekking heeft op een docent, deskundige, begeleider, ondersteuner of externe partij, wordt de klacht, voor zover nodig en met inachtneming van vertrouwelijkheid, aan de betrokkene voorgelegd.
De beklaagde krijgt de gelegenheid om binnen een redelijke termijn schriftelijk of mondeling te reageren. Bij de behandeling van de klacht wordt hoor en wederhoor toegepast, tenzij de aard van de klacht of de omstandigheden zich daartegen verzetten.
Artikel 8 – Behandeltermijn
Diar Al Hana Studiereizen streeft ernaar de klacht binnen vier weken na ontvangst inhoudelijk af te handelen.
Indien behandeling binnen deze termijn niet mogelijk is, ontvangt de klager daarvan tijdig bericht. Daarbij wordt vermeld waarom meer tijd nodig is en binnen welke termijn de klager alsnog een inhoudelijke reactie kan verwachten.
Artikel 9 – Uitkomst van de klachtbehandeling
Na onderzoek ontvangt de klager een schriftelijke reactie. Daarin wordt vermeld:
- of de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond wordt verklaard;
- op welke overwegingen deze beslissing berust;
- welke maatregelen eventueel worden genomen;
- welke verdere mogelijkheden de klager heeft indien hij of zij het niet eens is met de afhandeling.
Mogelijke uitkomsten van een gegronde of gedeeltelijk gegronde klacht zijn onder meer:
- een nadere toelichting;
- excuses;
- herstel van een administratieve fout;
- aanpassing van een certificaat indien daarvoor grond bestaat;
- gedeeltelijke restitutie;
- deelname aan een vervangende activiteit;
- verbetering van communicatie of organisatie;
- aanpassing van lesmateriaal, programma of werkwijze;
- terugkoppeling aan of nadere afspraken maken met een docent of deskundige;
- andere passende maatregelen.
Artikel 10 – Heroverweging
Indien de klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht, kan hij of zij binnen twee weken na ontvangst van de beslissing schriftelijk en gemotiveerd verzoeken om heroverweging.
Diar Al Hana Studiereizen beoordeelt de klacht dan opnieuw. Wanneer de aard van de klacht daartoe aanleiding geeft, kan een onafhankelijke derde met relevante deskundigheid worden gevraagd mee te kijken, advies te geven of te bemiddelen.
De uitkomst van de heroverweging wordt schriftelijk aan de klager meegedeeld.
Artikel 11 – Onafhankelijke derde
Indien inschakeling van een onafhankelijke derde wenselijk of noodzakelijk is, wordt een persoon gekozen die voldoende afstand heeft tot de klacht en beschikt over relevante deskundigheid op het gebied waarop de klacht betrekking heeft.
De onafhankelijke derde krijgt uitsluitend toegang tot de gegevens die noodzakelijk zijn voor de beoordeling of bemiddeling. De klager wordt vooraf geïnformeerd over de inschakeling van de onafhankelijke derde.
Het advies of de bemiddeling van de onafhankelijke derde wordt betrokken bij de definitieve afhandeling van de klacht.
Artikel 12 – Vertrouwelijkheid
Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Alleen personen die noodzakelijk betrokken zijn bij de behandeling van de klacht krijgen toegang tot de betreffende informatie.
De aanbieder, de klager, de beklaagde en eventuele andere betrokkenen betrachten vertrouwelijkheid ten aanzien van gegevens, verklaringen en stukken die in het kader van de klachtbehandeling worden gedeeld.
Persoonsgegevens worden verwerkt voor zover dat noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht, de registratie daarvan, de uitvoering van eventuele maatregelen en de kwaliteitsborging.
Artikel 13 – Openbaarmaking
Klachten en de uitkomst daarvan worden niet openbaar gemaakt op een wijze die herleidbaar is tot individuele personen, tenzij daarvoor uitdrukkelijke toestemming is gegeven of een wettelijke verplichting bestaat.
Geanonimiseerde informatie over klachten kan worden gebruikt voor interne evaluatie en kwaliteitsverbetering.
Artikel 14 – Bewaartermijn
Klachten, de behandeling daarvan en de uitkomst worden bewaard zolang dat noodzakelijk is voor kwaliteitsborging, verantwoording, auditdoeleinden en eventuele juridische of administratieve verplichtingen.
Voor zover een klacht betrekking heeft op een specifieke scholingsactiviteit, kan de klacht of een geanonimiseerde samenvatting daarvan worden opgenomen in het digitale portfolio van die activiteit.
Artikel 15 – Leren en verbeteren
Diar Al Hana Studiereizen gebruikt klachten om de kwaliteit van haar scholingsactiviteiten, communicatie, administratie, organisatie en samenwerking met deskundigen te verbeteren.
Indien een klacht aanleiding geeft tot structurele verbetermaatregelen, worden deze waar mogelijk verwerkt in toekomstige programma’s, algemene voorwaarden, deelnemersinformatie, evaluatieformulieren, docentafspraken of organisatorische werkwijzen.
Artikel 16 – Beschikbaarheid van de klachtenregeling
Deze klachtenregeling wordt beschikbaar gesteld aan deelnemers via de website www.studiereizen.net en/of per e-mail. De regeling kan tevens worden verstrekt voorafgaand aan of tijdens een scholingsactiviteit.
Deze klachtenregeling maakt als bijlage onderdeel uit van het kwaliteitsplan van Diar Al Hana Studiereizen ten behoeve van de aanvraag tot aanwijzing als PE-aanbieder bij Bureau Wbtv.
Artikel 17 – Slotbepaling
In gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist Diar Al Hana Studiereizen met inachtneming van redelijkheid, zorgvuldigheid, hoor en wederhoor, vertrouwelijkheid en het belang van kwaliteitsborging.
